Jak zdobywać opinie Google (i odpowiadać na nie) — poradnik dla lokalnej firmy

Opinie Google to nie dodatek do wizytówki firmy — to jeden z najsilniejszych sygnałów, który decyduje, czy pojawisz się w trójce nad mapą, gdy ktoś szuka usługi „w okolicy”. I nie chodzi o samą liczbę gwiazdek: liczy się to, jak regularnie napływają nowe opinie (piszemy o tym szerzej w filarze o pozycjonowaniu wizytówki Google).

Poniżej — konkretnie, jak prosić o opinię, jak odpowiadać (też na te złe) i czego nie robić, bo to może kosztować Cię profil.

Dlaczego świeżość opinii = ranking

To ten sam mechanizm, który opisujemy w filarze o pozycjonowaniu wizytówki: dla algorytmu Map liczy się ciągłość dopływu nowych opinii, nie sama ich łączna liczba. Firma z 40 opiniami sprzed dwóch lat i ciszą od tamtej pory przegrywa z firmą, która ma 15 opinii, ale nowa pojawia się regularnie co kilka dni.

Dlatego jednorazowa „akcja opiniowa” (poprosisz wszystkich klientów naraz, dostaniesz 20 opinii w tydzień) daje krótki skok, a potem — jeśli nie utrzymasz rytmu — profil zaczyna się cofać. Lepiej działa stały, powolny strumień niż jednorazowy zryw.

Jak prosić o opinię — trzy sposoby, które działają

• 1
  Link bezpośredni

  W Google Business Profile wygenerujesz krótki link, który od razu otwiera formularz opinii (bez szukania firmy). Wyślij go SMS-em albo Messengerem tuż po zakończonej usłudze — najlepsza konwersja, dopóki emocje są świeże.
• 2
  Kod QR

  Ten sam link zamieniony na QR — na paragonie, wizytówce, przy kasie, w gabinecie. Klient skanuje telefonem i zostawia opinię, zanim wyjdzie za drzwi.
• 3
  SMS lub e-mail dzień po usłudze

  Krótka wiadomość „Dziękujemy, że byliście — jeśli mieliście dobre wrażenia, zostawcie nam opinię [link]” działa lepiej niż prośba na miejscu, bo klient ma chwilę, żeby to zrobić spokojnie.

Jak odpowiadać na opinie — też na negatywne

Odpowiadanie na opinie to nie tylko uprzejmość — to sygnał aktywności, który Google widzi i premiuje. Na pozytywne odpowiadaj krótko i personalnie (nie kopiuj jednej formułki pod każdą). Na negatywne — szczególnie ważne, bo to czytają przyszli klienci, nie tylko autor opinii.

• 1
  Odpowiedz szybko, bez emocji

  Podziękuj za informację, przeproś jeśli faktycznie coś poszło nie tak, zaproponuj kontakt telefoniczny lub mailowy do wyjaśnienia szczegółów — publicznie nie wchodź w spór.
• 2
  Nie usuwaj, nie ignoruj

  Brak odpowiedzi na złą opinię wygląda gorzej niż sama opinia. Widoczna, rzeczowa odpowiedź pokazuje kolejnym klientom, że firma reaguje.
• 3
  Zgłoś do usunięcia tylko fałszywe

  Jeśli opinia łamie zasady Google (fake, od konkurencji, obraźliwa, niezwiązana z realną transakcją) — zgłoś ją przez profil. Prawdziwej, choćby niewygodnej opinii nie da się legalnie usunąć.

Jak dodać opinię bez konta Google

Częste pytanie klientów: da się zostawić opinię bez zakładania konta Google? Nie — do wystawienia opinii potrzebne jest zalogowanie na konto Google (może być zwykłe konto Gmail, nie trzeba nic dodatkowo zakładać). Jeśli klient nie ma konta, założenie zajmuje dosłownie minutę na telefonie — warto to napisać wprost w wiadomości z prośbą o opinię, żeby nie zniechęcić kogoś, kto myśli, że to skomplikowane.